两会.三人行｜防疫常态化下 我们需要怎样的物业服务？

一场疫情带来了认知的变化，人们对于物业的印象不再是安保、清洁、社区维护这些浅层次的服务，“硬核物业”需求被赋予更丰富的内涵。社区是基本的社会生活单元，也是社会治理工作的“最后一公里”。业主对于物业的需求如何被满足？纠纷不断的质价差距怎样解决？老旧小区管理难的问题如何破解？在今年北京两会期间，政协委员纷纷就“物业服务管理”建言献策。

怎么定价？

动态调整指导价 多维指标考核

物业管理行业在北京通过近30年的快速发展，已成为房地产开发的延续和完善。做为城市管理的重要组成部分，不断提升北京市物业管理水平，对推动构建共建、共治、共享的可持续化发展治理格局有着重要作用。

截至2020年11月，通过工商部门查询北京全市在业、存续的企业中，有物业管理经营范围的达到41000余家，主业为物业管理服务的企业16000余家，北京建委系统有物业管理资质的2805家。其中上市企业共17家（分为IPO金融街物业上市企业1家及6家房地产物业，新三板8家，新四板2家）。上市企业及有一定管理服务体量的物业服务企业，都在开展物业延伸服务，其收益已经高于自身主业。

一场疫情，让物业管理行业肩负起更为重要的角色，“硬核物业”需求也被赋予更丰富的内涵。但与此同时，物业管理行业仍存在较为突出的矛盾，其中住宅物业表现更为明显。

民盟北京市委经过前期大量调研后，向正在召开的北京市政协十三届四次会议提交提案提出，住宅物业目前主要存在五大方面问题：物业费、自身配套及硬件环境、承接查验方面、服务质量以及物业服务第三方纠纷调解。

以物业服务质量为例，由于物业服务经费不足或物业服务企业诚信问题，导致物业管理服务质量下降，没有按照合同要求履约，这种“质价不符”，造成业主与物业管理企业之间双方不平衡。

为此，民盟北京市委建议，一方面，应完善物业服务价格形成机制，通过适时调整物业服务收费的政府指导价、规范物业服务成本（支出）测算、提高业主大会及业主委员会的物业服务议价能力等措施，建立科学的物业服务价格形成机制。

另一方面，通过细化相关法规和标准，逐步建立物业服务价格与物价指数和服务成本变动的关联调节机制，实现物业服务价格标准能够随着人工成本、物料成本等服务成本的变动而适时调整。

更为重要的是，应该建立物业服务第三方监理审计、评估制度，促进物业服务质量评价、物业服务价格标准测算的科学、透明，从根本上解决物业服务费与物价指数及人工成本的同步上调机制。

如何定位？

一定商业模式的“准公共产品”服务

物业服务是城市居民日常生活和工作当中最直接、最经常、最广泛的重要依赖，在城市功能系统中起着不可替代的作用。它担负着诸如流动人口管理、治安防控管理、垃圾分类管理、背街小巷改善、应对重大公共危机防控等非常繁重的社会治理基础性工作，是城市政府各项政策、各项措施落实的“最后100米”。

尤其是疫情发生后，全国大量物业服务企业坚守一线岗位，在很大程度上弥补了街道、居委会公共卫生应急管理力量的不足，对控制新冠疫情蔓延、促进社会稳定、维护人民健康发挥了不可替代的作用。

然而，物业服务企业在参与基层社区治理中也存在很多问题，影响其发挥更大的作用。物业服务行业市场化机制与准公共产品性质之间的矛盾正随着社区治理的深入逐渐凸显，具体表现就是权责利不对等。

北京政协委员、怡海集团董事局主席王绯玲指出，物业管理行业不同于一般的盈利性企业，它是一个有一定商业模式作支撑的“准公共产品”提供者。特别是在本次防疫过程中，物业服务企业完全展现了其典型的“准公共产品”的性质。因此，政府应对物业管理行业（尤其是住宅物业管理）的行业性质有一个重新的认识和定位，充分肯定其承担城市社会公共管理职能及具有一定公益性的特殊性。

王绯玲建议，应借助此次新冠疫情的契机，支持物业服务行业参与老旧小区改造和城市存量更新。支持物业服务企业参与老旧小区改造，发挥物业服务企业运营管理优势，整合社会资本参与，通过改造、购置、租赁、整合、联建共享等方式改造老旧小区，完善社区公共服务，实现可持续运营。支持物业服务从小区内向社区和城市延伸，参与公共环境更新、建筑维护、设施改造等更新服务，面向所在社区和区域提供更广泛的城市更新和运营服务，成为支撑城市可持续发展治理的重要力量。

此外，应建立常规性政府购买服务制度，厘清政府与企业的责任边界。政府应该避免将其承担的防控成本、公共服务成本简单地转移给物业服务企业。在面对疫情等重大公共危机中，在垃圾分类管理等公共事务中，对必要的物资支出、人工成本增加进行财政补贴，并建立奖励基金，鼓励优秀企业。

没有物业的老旧小区怎么办？

引入社会资本 提供多样化服务

北京市场上大量存在老旧小区，特别是核心区老旧小区的物业工作更是老大难。

早在2017年中共中央、国务院出台的《关于加强和完善城乡社区治理的意见》中已被纳入到了社区治理工作的范畴。新时代背景下的物业管理被赋予了新内涵、承担了新使命，在推动政府服务下沉、推进社会治理精细化方面发挥着重要作用。

民进北京市委调研发现，核心区居民房屋大多数建造于20世纪60—90年代，这些老旧小区消防安全基础设施差、电线老化、消防通道堵塞、安全隐患多，给社区治理和物业服务带来了很大挑战；同时，辖区内房改房比重高，产权单位类型多元，如包含央属产权单位、市属产权单位、区属产权单位等。大多数产权单位对权责认识不明确，在社区治理和物业管理方面参与不积极，许多小区脱管、离管现象严重。

“业主是社区治理和物业管理的重要主体，《条例》中明确了业主的权利和义务。然而，大部分业主缺乏参与社区治理和物业管理的积极性，放弃社区和物业管理自主权，责任意识淡薄。”民进北京市委调研发现，有半数以上业主不愿意担任业主委员会成员；在房改房类型的小区，业主习惯了享受权利，有偿服务意识、权责关系意识不高，在“两费”改革后，物业管理费和采暖费不再由业主所在单位整体划转，业主没有形成主动缴纳物业费的习惯，甚至不愿意缴纳物业费；有近三分之一社区从业者认为业主委员会存在不履职或履职不规范情况，业主委员会运行不规范、不能充分发挥作用的现象普遍存在。

这样的问题如何解决？

为此，民进北京市委建议，一是积极引进资本，大力改善基础设施条件，解除老旧小区存在的不安全因素。《条例》中指出“支持社会资本参与老旧小区综合整治和物业管理”，政府部门要做到参与不越位、不缺位，定规矩、强监督，促进社会资本灵活参与，保障参与企业的收益回报；二是在符合老旧小区实际情况、尊重居民意愿的原则下，在政府托底的前提下，采取灵活多样的物业管理模式，鼓励物业服务企业提供多元化服务，根据需要制定服务清单，保证居民能够按需享受物业服务，促进老旧小区管理的良性循环。

同时，以信息化建设为手段，科技支撑精细化治理。并把社区工作者队伍建设纳入区域人才发展规划，以社区专职工作人员为重点，同时把群众性自治组织及其他兼职人员纳入社区工作者队伍统筹管理；通过深化探索业委会奖励机制，对积极参与社区自治的业主进行激励，促进业主参与基层社区治理，真正让业主委员发挥作用。 北京商报记者 卢扬 王寅浩